On pourrait penser que plus on sollicite un client, plus on a de chances d’obtenir un avis. Faux. À force de relancer, vous risquez surtout de lasser votre audience et d’obtenir… rien du tout.
Vous voulez collecter un maximum d’avis clients ? Bonne idée. Mais si vous bombardez vos clients de demandes, le résultat risque d’être tout l’inverse. 78% des consommateurs estiment être trop sollicités, et 42% ignorent systématiquement ces demandes, d’après les chiffres de Custplace. Conclusion ? Trop de sollicitations, c’est comme trop de pubs : ça agace, ça fatigue et… ça n’obtient plus de réponse.
Les consommateurs ne sont pas dupes : ils voient arriver les sollicitations d’avis comme des e-mails marketing qu’on n’a pas demandés. Résultat : 42% des clients ignorent systématiquement les demandes d’avis.
Et pour ceux qui finissent par répondre ? La répétition des relances peut transformer un client neutre en client agacé. Un consommateur sursollicité est un consommateur qui perçoit la marque comme intrusive. Pire encore, il pourrait être tenté de laisser un avis négatif… juste pour manifester son mécontentement !
Des avis biaisés et moins pertinents
Si votre objectif est de collecter des avis de qualité, la sursollicitation est la pire stratégie possible. Pourquoi ? Parce que les réponses obtenues ne reflètent plus une expérience spontanée et honnête.
Quelques chiffres clés :
- 53% des clients ne répondent que lorsqu’ils sont très satisfaits.
- 64% laissent un avis uniquement lorsqu’ils sont très insatisfaits.
- 21% avouent qu’ils finissent par répondre… uniquement à force d’être relancés.
Résultat ? Votre marque se retrouve avec une majorité d’avis extrêmes : du 5 étoiles dithyrambique ou du 1 étoile incendiaire. Entre les deux, le silence radio.
Toutes les entreprises ne sont pas logées à la même enseigne. Selon notre étude, certains secteurs sont perçus comme beaucoup trop insistants :
- Banques & assurances : 84% des clients estiment être sursollicités.
- Services (coiffeurs, plombiers, entretien) : 78%.
- Hôtellerie-restauration : 76%.
Dans ces domaines, les demandes d’avis s’enchaînent souvent après chaque interaction, au point de devenir une nuisance.
À l’inverse, d’autres secteurs, comme la grande consommation (56%), semblent moins intrusifs. Mais attention, ce n’est pas une invitation à multiplier les sollicitations ! Un mauvais timing ou une relance de trop peuvent suffire à déclencher une réaction négative.
Si sursolliciter les clients est une erreur, alors quelle est la bonne approche ? Il ne s’agit pas d’abandonner la collecte d’avis, mais plutôt de la structurer intelligemment. Le bon avis, au bon moment, via le bon canal.
Demander un avis au mauvais moment, c’est comme offrir un café froid : l’intention est là, mais l’effet est raté. Les chiffres révèlent que le timing joue un rôle décisif dans la qualité et la quantité des avis obtenus.
Les moments les plus stratégiques pour solliciter un avis
Après une expérience positive : Un client satisfait est un client prêt à s’exprimer. Profitez de cet instant, tant que l’enthousiasme est encore là.
Lors d’une interaction client réussie : Un échange agréable avec le service client ou un vendeur ? C’est une opportunité naturelle de demander un retour.
Après la résolution d’une insatisfaction : Transformer une expérience négative en positive peut générer un avis valorisant sur votre réactivité et votre professionnalisme.
Quand un client montre de l’engagement : Un achat répété, une fidélité à la marque… ces signaux indiquent qu’un client est plus enclin à répondre à une demande d’avis.
En revanche, évitez les demandes immédiates après un achat en ligne (le client n’a pas encore testé le produit). Les relances excessives qui donnent l’impression d’un harcèlement commercial.
Les demandes standardisées sans personnalisation, qui finissent ignorées.
Tout le monde n’a pas la même manière de donner son avis. Certains préfèrent écrire un long commentaire, d’autres veulent juste cliquer sur une note étoilée. Adapter le canal de sollicitation aux habitudes des clients permet d’améliorer le taux de réponse.
Quels sont les canaux les plus efficaces ?
- Face à face en point de vente/service client → 56 % des consommateurs y répondent facilement.
- SMS → 42 % de taux de réponse, efficace pour les demandes courtes et directes.
- E-mail → 38 %, mais dépend du niveau de personnalisation du message.
- QR Code en magasin ou sur produit → 35 %, pratique mais sous-utilisé.
Astuce : Si votre cible est jeune, privilégiez les QR codes et les SMS. Pour les services nécessitant un suivi (banque, assurances, SAV), l’e-mail reste une valeur sûre.
Avis Longue Durée (ALD) : privilégier la qualité à la quantité
On parle souvent des avis à chaud, recueillis immédiatement après une interaction. Mais sont-ils vraiment les plus utiles ? Pas toujours. Certains secteurs bénéficient davantage des Avis Longue Durée (ALD), où le client prend le temps d’évaluer réellement son expérience.
Dans quels secteurs privilégier les ALD ?
- Automobile & électronique → Un produit se teste sur la durée. Un avis écrit après plusieurs semaines d’utilisation sera plus précis.
- B2B & services professionnels → Les clients B2B ont besoin de temps pour évaluer une prestation avant d’en parler.
- E-commerce & retail → Pour certains produits (mode, équipement, high-tech…), un avis immédiat peut manquer de recul. Un retour après usage est plus pertinent.
Moralité : plutôt que de demander des avis en rafale, misez sur un timing intelligent et des sollicitations adaptées aux habitudes de vos clients.
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